情シス部門が抱える「問い合わせ対応」の課題

情報システム部門の担当者は、日々多くの問い合わせに対応しています。

よくある問い合わせ例

• 「パスワードのリセット方法を教えてください」
• 「プリンターに接続できなくなりました」
• 「VPN接続の手順を教えてください」
• 「新しいソフトウェアの導入申請はどうすればいいですか」
• 「セキュリティポリシーで禁止されている操作を確認したい」

これらの多くは過去に何度も回答している内容ですが、マニュアルを探す時間、説明する時間、確認する時間で、1件あたり10〜30分を要することも少なくありません。

工数増加の悪循環

この悪循環を断ち切るカギが、AI活用による問い合わせ対応の自動化・効率化です。

情シス業務における具体的な活用シーン

シーン1：社内ヘルプデスク業務の効率化

活用方法

• 社内ITマニュアル、FAQ、過去の問い合わせ記録をNotebook LMにアップロード
• ユーザーから問い合わせがあった際、即座にAIが回答候補を提示

一例

【問い合わせ】
「在宅勤務で会社のファイルサーバーにアクセスしたいのですが、VPN接続がうまくいきません。エラーコード800が表示されます」
【Notebook LMへの質問】「VPN接続時のエラーコード800の原因と対処方法を教えてください」
【AI回答例】エラーコード800は、VPNサーバーへの接続が確立できない場合に表示されます。主な原因と対処方法：
1. ファイアウォール設定の確認…
2. VPNサーバーアドレスの確認…
3. インターネット接続の確認…
[ソース：VPNトラブルシューティングマニュアル p.15]

工数削減効果

• マニュアル検索時間：10分 → 1分（90%削減）
• 月間30件の同様問い合わせで、4.5時間の削減

シーン2：新入社員・異動者向けオンボーディング

課題

• 新メンバーへのIT教育に毎回数時間を要する
• 基本的な質問に繰り返し対応する必要がある

活用方法

• オンボーディング資料、セキュリティ研修資料、システム利用ガイドをNotebookに集約
• 新メンバーに共有URLを提供し、自己学習を促進
• 「ノートガイド」「スタディガイド」機能で学習教材を自動生成

導入時の注意点とスムーズな運用のコツ

注意点

1. 情報の鮮度管理

• 古い情報が残っていると、誤った回答の原因に
• 定期的な棚卸しスケジュールを設定

2. 回答内容の検証

• AIの回答は必ずソースを確認
• 特にセキュリティ関連は慎重に検証

3. アクセス権限の管理

• 機密情報を含むNotebookは、アクセス権限を適切に設定
• 退職者・異動者のアクセス権削除を忘れずに

スムーズな運用のコツ

1. スモールスタート

• まずは「よくある質問」だけをNotebook化
• 効果を実感してから徐々に範囲を拡大

2. チーム内での情報共有

• 「こんな使い方が便利だった」という事例を共有
• 質問の仕方のコツを蓄積

3. ユーザーフィードバックの活用

• 「この情報が見つからなかった」というフィードバックを収集
• 不足している情報を追加して精度向上

まとめ：情シス担当者の働き方改革を実現

Google Notebook LMを含む問い合わせに対応できるAIサービスは、情報システム部門の慢性的な「時間不足」を解決する強力なツールです。
情シス部門の価値は「問い合わせ対応」だけではありません。ルーチンワークを効率化し、本来注力すべき戦略的業務に時間を使える環境を実現しましょう。

当社では、AI導入や運用に関するご相談も承っております。ぜひお気軽にご相談ください。